Ing?nieur des services ? distance / Support Engineer

Job Description

Rejoignez-nous pour ?tre ? l'avant-garde des avanc?es en mati?re de sant?. Pour tous. Partout. De mani?re durable. Notre environnement inspirant et bienveillant forme une communaut? mondiale qui c?l?bre la diversit? et l'individualit?. Nous vous encourageons ? sortir de votre zone de confort, en offrant des ressources et de la flexibilit? pour favoriser votre croissance professionnelle et personnelle, tout en valorisant vos contributions uniques. Join us in pioneering breakthroughs in healthcare. For everyone. Everywhere. Sustainably. Our inspiring and caring environment forms a global community that celebrates diversity and individuality. We encourage you to step beyond your comfort zone, offering resources and flexibility to foster your professional and personal growth, all while valuing your unique contributions. Completes technical-oriented service tasks of various scopes and supports in planning and managing these tasks. Aper?u du poste S?occuper d?offrir du soutien technique par t?l?phone aux clients de POC de Siemens Healthineers au Canada et veiller ? une intervention hi?rarchique rapide dans le cas de probl?mes non r?solus, afin d?assurer leur r?solution et la satisfaction des clients. Agir en tant que sp?cialiste des produits de POC, avec la capacit? de d?velopper des comp?tences techniques avanc?es en mati?re de r?solution de probl?mes et une approche ax?e sur le client. Travailler en collaboration avec le client, les ?quipes des ventes et cliniques de POC et d?autres ressources internes de Siemens pour ?laborer et mettre en ?uvre des plans d?action visant ? r?soudre les probl?mes des clients. Offrir du soutien technique pour les gammes de produits de soins intensifs (gaz du sang et cardiologie), de soins primaires (analyse d?urine et diab?te) et d?informatique (intergiciels de POC). Responsabilit?s D?pannage et soutien techniques Fournir du soutien technique ? distance aux clients par t?l?phone, par courriel ou sur des plateformes virtuelles. Diagnostiquer et r?soudre les probl?mes de mat?riel, de logiciel, de connectivit? et de fonctionnement ? l?aide de l??quipement de diagnostic de POC. Guider les clients au fil des proc?dures de d?pannage et des pratiques exemplaires. Soutien relatif aux interventions hi?rarchiques : Documenter les probl?mes techniques complexes et les acheminer aux ?quipes internes appropri?es (par exemple, Service sur le terrain, HSC et R et D). Recueillir et analyser les journaux des appareils, les donn?es de performance et les codes d?erreur afin de soutenir l?analyse des causes fondamentales. Signaler ? l??quipe mondiale les probl?mes de qualit? des produits, les commentaires des utilisateurs et les probl?mes r?currents. Gestion et documentation des cas Cr?er et g?rer les cas de service dans le syst?me CRM / de billets ? l?aide de renseignements d?taill?s et pr?cis. Faire le suivi des probl?mes non r?gl?s et veiller ? communiquer en temps opportun avec les clients afin d?assurer la r?solution des probl?mes et la satisfaction des clients. Maintenir une documentation claire et concise des ?tapes de d?pannage et des r?sultats. Communication avec les clients et soutien Communiquer efficacement avec les professionnels de la sant?, les techniciens de laboratoire et les utilisateurs finaux. Fournir des instructions et des explications claires, de mani?re professionnelle et compr?hensive. D?montrer des comp?tences appropri?es en mati?re de service ? la client?le pour am?liorer l?exp?rience client et atteindre un niveau ?lev? de satisfaction de la client?le, en g?rant les attentes des clients et en fournissant une expertise en mati?re de d?pannage, afin de r?soudre les probl?mes. Connaissance des produits et soutien Se tenir au courant des sp?cifications techniques, des mises ? jour logicielles et des probl?mes connus des appareils de POC. Fournir des conseils sur l?utilisation, l?entretien et l??talonnage de l??quipement, ainsi que sur le respect des normes r?glementaires. Soutenir la formation ? distance ou l?int?gration pour les nouveaux utilisateurs ou les syst?mes nouvellement install?s. Collaboration Travailler en ?troite collaboration avec des ?quipes interfonctionnelles, comme les ?quipes de service sur le terrain, des ventes et clinique, d?assurance de la qualit?, et de recherche et d?veloppement, afin de r?soudre efficacement les probl?mes Participer aux r?unions d??quipe, ? la formation sur les produits et aux initiatives d?am?lioration continue. Connaissances/comp?tences, formation et exp?rience requises Au minimum un baccalaur?at dans un domaine connexe (technologie m?dicale, biologie, g?nie biom?dical, etc.) Motivation et attitude ax?e sur les clients et les r?sultats Solides aptitudes en mati?re d?analyse, de r?solution de probl?mes et d?influence Grand sens de l?organisation et capacit? ? g?rer simultan?ment plusieurs t?ches et billets Excellentes habilet?s en communication verbale et ?crite Signaler ? l??quipe mondiale les probl?mes de qualit? des produits, les commentaires des utilisateurs et les probl?mes r?currents. Connaissance des h?pitaux, des proc?dures de test et de l??quipement de diagnostic Exp?rience de travail en contexte hospitalier ou de point d?intervention ainsi qu?un bagage clinique/technique, ou dans le domaine des instruments m?dicaux Exp?rience en enseignement et dans le domaine des technologies de l?information (travail avec un gestionnaire de donn?es ou un intergiciel), un atout Signaler ? l??quipe mondiale les probl?mes de qualit? des produits, les commentaires des utilisateurs et les probl?mes r?currents. Position Overview Responsible to provide technical phone support to Siemens Healthineers POC customers in Canada and provide timely escalation of unresolved issues to ensure resolution and customer satisfaction Acts as the POC product specialist with the ability to develop advanced technical troubleshooting problem-solving skills with a customer-centric approach. Works collaboratively with the customer, POC sales and clinical teams and other internal Siemens resources to develop and implement action plans to resolve customer issues. Technical support for Critical Care (Blood Gas and Cardiac), Primary Care (Urinalysis and Diabetes) and Informatics (POC Middleware) Product lines. Responsibilities Technical Troubleshooting & Support Provide remote technical assistance to customers via phone, email, or virtual platforms. Diagnose and resolve hardware, software, connectivity, and operational issues with POC diagnostic equipment. Guide customers through troubleshooting procedures and best practices. Escalation Support: Document and escalate complex technical issues to appropriate internal teams (e.g., Field Service, HSC and R&D). Collect and analyze device logs, performance data, and error codes to support root cause analysis. Report product quality issues, user feedback, and recurring problems to Global team Case Management & Documentation Create and manage service cases in the CRM/ticketing system with detailed and accurate information. Track open issues and follow up with customers in a timely manner to ensure resolution and satisfaction Maintain clear and concise documentation of troubleshooting steps and outcomes. Customer Communication & Support Communicate effectively with healthcare professionals, lab technicians, and end users. Provide clear instructions and explanations in a professional and empathetic manner. Demonstrate appropriate customer service skills to improve the customer experience and achieve a high level customer satisfaction by managing customer expectation and providing troubleshooting expertise to meet issue resolution. Product Knowledge & Support Stay up to date on the technical specifications, software updates, and known issues of POC devices. Provide guidance on equipment usage, maintenance, calibration, and compliance with regulatory standards Support remote training or onboarding for new users or newly installed systems. Collaboration Work closely with cross-functional teams such as Field Service, Sales and Clinical, Quality Assurance, and R&D to resolve issues efficiently. Participate in team meetings, product training, and continuous improvement initiatives. Required Knowledge/Skills, Education, And Experience Minimum Bachelor's Degree in related discipline (Medical Technology, Biology, Biomedical Engineering etc). Self-motivated, as well as customer and results oriented. Strong problem-solving, analytical, and influencing skills. Highly organized able to manage multiple tasks and tickets simultaneously. Excellent verbal and written communication skills. Report product quality issues, user feedback, and recurring problems to Global team Knowledge of hospitals, testing procedures and diagnostic equipment. Experience working within a hospital/POC setting with a clinical/technical background or in the medical device industry Teaching experience and experience with IT (working with a data manager/middleware) considered assets. Report product quality issues, user feedback, and recurring problems to Global team Qui nous sommes : Nous sommes une ?quipe de plus de 72,000 Healthineers hautement d?vou?s dans plus de 70 pays. En tant que leader en technologie m?dicale, nous repoussons constamment les limites pour cr?er de meilleurs r?sultats et exp?riences pour les patients, quels que soient l'endroit o? ils vivent ou leurs probl?mes de sant?. Notre portefeuille est crucial pour la prise de d?cision clinique et les parcours de traitement. Notre m?thode de travail : Lorsque vous rejoignez Siemens Healthineers, vous devenez membre d'une ?quipe mondiale de scientifiques, cliniciens, d?veloppeurs, chercheurs, professionnels et sp?cialistes qualifi?s, qui croient que chaque individu a la capacit? de participer en apportant ses propres id?es. Nous venons d'horizons, de cultures et de religions vari?s, nous avons des orientations politiques et/ou sexuelles diff?rentes, et nous travaillons ensemble pour combattre les maladies les plus mena?antes au monde et permettre l'acc?s aux soins, unis par un seul objectif : ?tre ? l'avant-garde des avanc?es en mati?re de sant?. Pour tous. Partout. De mani?re durable. Pour en savoir plus sur les activit?s de Siemens Healthineers, rendez-vous sur notre site web Siemens Healthineers Canada ici. Who we are : We are a team of more than 72,000 highly dedicated Healthineers in more than 70 countries. As a leader in medical technology, we constantly push the boundaries to create better outcomes and experiences for patients, no matter where they live or what health issues they are facing. Our portfolio is crucial for clinical decision-making and treatment pathways. How we work : When you join Siemens Healthineers, you become one in a global team of scientists, clinicians, developers, researchers, professionals, and skilled specialists, who believe in each individual?s potential to contribute with diverse ideas. We are from different backgrounds, cultures, religions, political and/or sexual orientations, and work together, to fight the world?s most threatening diseases and enable access to care, united by one purpose: to pioneer breakthroughs in healthcare. For everyone. Everywhere. Sustainably. To find out more about Siemens Healthineers' businesses, please visit our company page at Siemens Healthineers Canada here. La fourchette de r?mun?ration de base pour ce poste est The Base Pay Range For This Position Is Min $83,500 - Max $133,500 La r?mun?ration de base offerte peut varier en fonction des connaissances, comp?tences et exp?riences li?es ? l'emploi. Siemens Healthineers offre de nombreux avantages en mati?re de sant? et de bien-?tre, y compris des cong?s pay?s et des jours f?ri?s pay?s. Ces informations sont fournies conform?ment aux lois et r?glementations requises. Les informations sur la r?mun?ration de base sont bas?es sur la localisation du march?. Les candidats doivent postuler sur la page carri?res externe ou interne de Siemens Healthineers. Base pay offered may vary depending on job-related knowledge, skills, and experience. Siemens Healthineers offers a variety of health and wellness benefits including paid time off and holiday pay.?? This information is provided per the required laws and regulations. Base pay information is based on market location. Applicants should apply via Siemens Healthineers external or internal careers site. D?claration sur l'?galit? des chances en mati?re d'emploi : Siemens Healthineers s'engage ? cr?er un environnement diversifi? et est fier d'?tre un employeur garantissant l'?galit? des chances. Bien que nous appr?cions toutes les candidatures que nous recevons, nous informons que seuls les candidats retenus seront contact?s. Accessibilit? : ?nonc? d?engagement Siemens Healthineers (aussi appel?e l?? entreprise ?) s?est engag?e ? offrir un excellent service ? tous ses employ?s et clients, y compris les personnes souffrant d?incapacit?s. Siemens Healthineers veillera ? ce que les politiques et les proc?dures ?tablies relativement ? la fourniture de ses produits et ? la prestation de ses services aux personnes handicap?es soient conformes aux principes de dignit?, d?autonomie, d?int?gration et d??galit? des chances stipul?s dans la Loi de 2005 sur l?accessibilit? pour les personnes handicap?es de l?Ontario (LAPHO). Elle continuera de chercher ? r?pondre aux besoins de tous ses clients, notamment les personnes souffrant d?incapacit?s, d?une fa?on efficiente et rapide. Si vous avez besoin d'un am?nagement raisonnable pour remplir une candidature, passer un entretien, effectuer des tests pr?alables ? l'emploi ou participer autrement au processus de s?lection des employ?s, veuillez remplir le formulaire d'am?nagements ici. Si vous ne pouvez pas remplir le formulaire, vous pouvez contacter notre centre de contact HR People Connect People pour obtenir de l'aide ? [email protected]. Veuillez noter que le centre de contact HR People Connect People n'aura pas de visibilit? sur votre statut de candidature ou d'entretien. Confidentialit? des donn?es : Nous sommes attentifs ? la confidentialit? de vos donn?es et respectons le RGPD ainsi que d'autres l?gislations sur la protection des donn?es. Pour cette raison, nous vous demandons de ne pas nous envoyer votre CV par courriel. Nous vous demandons plut?t de cr?er, dans notre communaut? de talents, un profil qui vous permettra de t?l?charger votre CV. La cr?ation d'un profil nous permet de savoir que nos opportunit?s de carri?re vous int?ressent et de vous envoyer une alerte lorsque des postes correspondants sont disponibles. Inscrivez-vous ici pour commencer votre recherche. En fournissant des informations personnelles ? Siemens Healthineers ou ? ses filiales, prestataires de services et agents, vous consentez ? la collecte, ? l'utilisation et ? la divulgation de ces informations aux fins d?crites dans notre d?claration de confidentialit? ici. ? toutes les agences de recrutement : Siemens Healthineers n'accepte pas les CV d'agences. Veuillez ne pas envoyer de CV ? notre adresse de recrutement, ? nos employ?s ou ? tout autre emplacement de l'entreprise. Siemens Healthineers n'est pas responsable des frais li?s aux CV non sollicit?s. Attention aux arnaques ? l'emploi : Faites attention aux offres d'emploi potentiellement frauduleuses ou aux activit?s de recrutement suspectes par des personnes se faisant actuellement passer pour des recruteurs/employ?s de Siemens Healthineers. Ces escrocs peuvent tenter de collecter vos informations personnelles ou financi?res confidentielles. Si vous craignez qu'une offre d'emploi chez Siemens Healthineers soit une arnaque ou que le recruteur ne soit pas l?gitime, veuillez v?rifier en recherchant l'offre sur le site carri?res de Siemens Healthineers. Equal Employment Opportunity Statement : Siemens Healthineers is committed to creating a diverse environment and is proud to be an equal opportunity employer. While we appreciate all applications we receive, we advise that only candidates under consideration will be contacted. Accessibility : Siemens Healthineers is committed to excellence in serving all employees and customers, including people with disabilities. Siemens Healthineers will strive to ensure that policies and procedures established with respect to the provisions of its goods and services to persons with disabilities are consistent with the principles of dignity, independence, integration and equal opportunity as provided in the Accessibilities for Ontarians with Disabilities Act, 2005. Siemens Healthineers will continue to attempt to meet the needs of all its customers, including but not limited to persons with disabilities, in an effective and timely manner. If you require a reasonable accommodation in completing a job application, interviewing, completing any pre-employment testing, or otherwise participating in the employee selection process, please fill out the accommodations form here.? If you?re unable to complete the form, you can reach out to our HR People Connect People Contact Center for support at [email protected]. Please note HR People Connect People Contact Center will not have visibility of your application or interview status.? ? Data Privacy : We care about your data privacy and take compliance with GDPR as well as other data protection legislation seriously. For this reason, we ask you not to send us your CV or resume by email. We ask instead that you create a profile in our talent community where you can upload your CV. Setting up a profile lets us know you are interested in career opportunities with us and makes it easy for us to send you an alert when relevant positions become open. Register here to get started.? By submitting personal information to Siemens Canada Limited or its affiliates, service providers and agents, you consent to our collection, use and disclosure of such information for the purposes described in our Privacy Notice here. To all recruitment agencies : Siemens Healthineers does not accept agency resumes. Please do not forward resumes to our jobs alias, employees, or any other company location. Siemens Healthineers is not responsible for any fees related to unsolicited resumes. Beware of Job Scams : Please beware of potentially fraudulent job postings or suspicious recruiting activity by persons that are currently posing as Siemens Healthineers recruiters/employees.? These scammers may attempt to collect your confidential personal or financial information.? 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